Agentinis DI NT rinkoje: kai dirbtinis intelektas nustoja būti įrankiu ir tampa asistentu

42 metų Mindaugas jau dvylika metų dirba NT rinkoje. Pardavė daugiau nei tris šimtus butų. Turi savo klientų ratą, gerą reputaciją ir aiškią nuomonę apie dirbtinį intelektą: „Tai dar vienas įrankis, kuris man prideda darbo. Rašau promptus, taisau atsakymus, galiausiai pats atlieku užduotį greičiau."

Iki praėjusio mėnesio.

Agentūros vadovas paprašė pabandyti naują sistemą – vieną savaitę. Ne dėl to, kad kažką reikia pakeisti, o kad turėtų atsakymą, kai kolegos klausia. Mindaugas sutiko, planuodamas patvirtinti savo įtarimus.

Po savaitės jis parašė trumpą žinutę vadovui: „Palik man tą sistemą."

Šis straipsnis – apie tai, ką Mindaugas pamatė per penkias dienas. Ir apie tai, kodėl agentinis DI – ne tas pats, kas ChatGPT, ir kodėl tai keičia, ką reiškia būti NT brokeriu.

Kas iš tikrųjų yra agentinis DI?

Kuo agentinis DI skiriasi nuo ChatGPT?

Tradicinis dirbtinis intelektas – tai atsakymas į klausimą. Tu klausi – jis atsako. Parašo laišką, sugeneruoja skelbimo tekstą, pateikia derybų argumentus. Naudingas, bet pasyvus. Jis nieko nedaro, kol tu jam neliepi.

Agentinis DI – tai dirbtinis intelektas, kuris pats atlieka veiksmus. Ne „pasiūlo atsakymą laiškui" – o perskaito laišką, patikrina CRM, suranda tris tinkamus butus, suplanuoja apžiūrą kalendoriuje ir atsako klientui. Be tavo įsikišimo. Tu tik patikrini rezultatą.

Kalbant paprastai: tradicinis DI yra stažuotojas, kuris laukia nurodymų. Agentinis DI – jaunesnysis kolega, kuris žino procesą ir jį vykdo.

Tai yra skirtumas tarp asistento, kurį reikia smulkmeniškai valdyti, ir asistento, kuris dirba savarankiškai. Ir būtent ši riba kerta NT brokerio darbą per vidurį.

Pirmadienis: dvidešimt laiškų, kurie pasirūpino patys savimi

Mindaugas pirmadienio rytą atidarė paštą. Dvidešimt trys nauji laiškai. Iš jų – vienuolika užklausų apie konkrečius butus, keturios dėl apžiūros datos, trys nuo esamų klientų su tiksliais klausimais, likę – nereikšmingi.

Įprastai tai būtų pirmos dvi jo dienos valandos.

Šį rytą agentinis DI jau buvo apdorojęs didžiąją dalį:

Vienuolika užklausų apie butus – kiekvienai pateiktas automatinis atsakymas su nuoroda į skelbimą, papildomomis nuotraukomis ir paprastu klausimu: „Ar galėtumėte pasakyti, kokiam laikotarpiui ieškote būsto ir ar turite jau patvirtintą paskolą?" Septyni klientai jau buvo atsakę. Tų atsakymų pagrindu sistema suklasifikavo juos į „šiltas" (ieško dabar, turi finansus) ir „vėsesnes" (žvalgosi, nėra paskolos) užklausas.
Keturios apžiūros užklausos – sistema patikrino Mindaugo kalendorių, pasiūlė klientams po tris galimus laikus, du klientai jau patvirtino, įvykiai sukurti kalendoriuje, jam išsiųsti priminimai.
Trys esami klientai – DI pateikė atsakymų juodraščius, bet nesiuntė. Šie laiškai reikalavo asmeninio tono, kurį sistema atpažino ir perdavė žmogui.

Mindaugas peržiūrėjo visus atsakymus per dvidešimt minučių. Vieną pakoregavo. Kitus patvirtino. Antra valanda, kurią jis paprastai skyrė paštui, dingo kaip nebuvusi.

Bet ne tai buvo įdomiausia. Įdomiausia buvo tai, kad trys „šiltos" užklausos jau turėjo užplanuotas apžiūras – kitą dieną. Be jo įsikišimo.

Antradienis: apžiūros, kurios įvyko pačios

Kaip DI agentas susitvarko su apžiūromis?

Agentinis DI apžiūros procese atlieka kelis veiksmus iš karto. Jis gauna kliento laišką su pageidavimu apžiūrėti butą. Patikrina brokerio kalendorių. Patikrina buto skelbimo statusą – ar nėra rezervuotas, ar savininkas nepranešė apie laiko pakeitimus. Pasiūlo klientui tris laikus. Kai klientas pasirenka, sukuria kalendoriaus įvykį su buto adresu ir prisegtu kliento profiliu. Pasiunčia priminimus dvi dienas ir dvi valandas prieš apžiūrą. Po apžiūros – trumpą klausimą: „Kaip įspūdis?"

Tai ne vienas veiksmas. Tai septyni veiksmai. Anksčiau juos atlikdavo brokeris. Dabar sistema klausia žmogaus tik vienu atveju – kai kyla neaiškumas, kurio ji neišsprendžia pati.

Mindaugas antradienio popietę turėjo tris apžiūras – dvi suplanuotas paties, vieną sistemos. Sistemos suplanuota apžiūra skyrėsi viena smulkmena: klientas į vietą atvyko gerai pasiruošęs. Jis jau buvo perskaitęs buto aprašymą, peržiūrėjęs papildomas nuotraukas, kurias jam nusiuntė sistema. Ir atėjo su tiksliais klausimais.

„Apžiūra užtruko dvidešimt minučių, ne keturiasdešimt," – vakare pasakė Mindaugas kolegai. „Klientas atėjo ne pasižiūrėti – jis atėjo patikrinti."

Trečiadienis: kontaktas, kuris nebūtų įvykęs

Vidury dienos Mindaugo telefone suskambėjo tylus signalas. Sistema pranešė: „Klientas Darius K. prieš šešis mėnesius domėjosi butais Žirmūnuose. Šiandien rinkoje atsirado du variantai, atitinkantys jo kriterijus. Ar išsiųsti jam pranešimą?"

Mindaugas pagalvojo. Darius K. – prisiminė. Prieš pusmetį žiūrėjo du butus, po to dingo. Sakė „pagalvosiu". Toks atvejis normaliam brokeriui dingsta iš akiračio po dviejų savaičių.

„Taip, siųsk," – patvirtino Mindaugas.

Pranešimas išsiųstas. Dariaus atsakymas atėjo per keturiasdešimt minučių: „Ačiū, taip, jau esu pasiruošęs pirkti. Manęs niekas nepasiekė per tą laiką. Galim organizuoti apžiūras?"

Šis vienas sandoris, kuris vėliau baigėsi 195 000 eurų pardavimu, nebūtų įvykęs be agentinio DI. Ne dėl to, kad Mindaugas būtų tingėjęs. O dėl to, kad šešios savaitės yra amžinybė, o penki šimtai buvusių kontaktų – per daug, kad galėtum kiekvieną jų atsiminti tinkamu momentu.

Kaip DI agentas atpažįsta, kada susisiekti su klientu?

Sistema nuolat stebi du dalykus: esamus rinkos pokyčius (naujus skelbimus, kainų mažinimus, įdomius objektus) ir klientų profilius CRM sistemoje (ko jie ieškojo, kokių kriterijų laikėsi, kada paskutinį kartą buvo aktyvūs). Kai atsiranda atitikimas – klientas, kuris prieš pusmetį ieškojo trijų kambarių buto Žirmūnuose, ir naujas skelbimas Žirmūnuose, kuris atitinka jo kriterijus – sistema arba pati išsiunčia pranešimą, arba paklausia brokerio.

Tai darbas, kurio žmogus fiziškai negali atlikti gerai. Ne dėl gebėjimų, o dėl apimties. Žmogus negali vienu metu stebėti šimto klientų profilių ir dvidešimties naujų skelbimų per dieną.

Ketvirtadienis: momentas, kai atsirado pasitikėjimas

Ketvirtadienio rytą atsitiko kažkas, ko Mindaugas nesitikėjo. Klientė parašė sudėtingą laišką – nori atšaukti pasirašytą preliminarią sutartį dėl šeiminės situacijos pokyčio. Laiškas emocingas, klausimas sudėtingas, yra teisinių ir finansinių niuansų.

Sistema nepateikė atsakymo juodraščio. Vietoj to atsiuntė Mindaugui pranešimą: „Šis laiškas reikalauja asmeninio atsakymo. Paruošiau faktinę santrauką – preliminarios sutarties sąlygas, užstato dydį, terminus. Ar norėtumėte, kad iškart suplanuočiau skambutį su kliente?"

Mindaugas atsakė pats. Bet santrauka buvo paruošta – jam nereikėjo atsidaryti trijų skirtingų sistemų, kad rastų sutarties duomenis.

Tai buvo momentas, kai Mindaugas suprato pagrindinį dalyką apie agentinį DI: geras agentinis DI žino, ko nedaryti. Jis neišsiunčia automatiškai atsakymo klientei, kuri atšaukia sandorį. Jis neatsakinėja į dviprasmiškus laiškus. Jis neapsimeta esąs brokeris – jis yra brokerio asistentas, ir dar toks, kuris supranta savo ribas.

Penktadienis: kas lieka brokeriui?

Ar dirbtinis intelektas pakeis NT brokerius?

Trumpas atsakymas: ne. Ilgesnis – pakeis dalį brokerio darbo, bet ne brokerį.

Agentinis DI gerai atlieka tai, kas yra rutininis, taisyklėmis pagrįstas darbas: laiškų klasifikavimas, apžiūrų planavimas, follow-up, rinkos stebėjimas, duomenų suvedimas, ataskaitos. Šis darbas užima apie 40–60 procentų vidutinio brokerio darbo dienos. Ir jis nėra ten, kur sukuriama vertė.

Ko DI neatlieka: nesveria emocijų, kurias žmogus išgyvena perkant pirmą būstą. Nesupranta nesakytų dalykų derybose. Nenuramina klientės, kuri savo pardavimą sieja su skyrybomis. Nepažįsta savininkų, su kuriais per dešimt metų ryšys užmegztas prie kavos puodelio, o ne susirašinėjant laiškais.

Penktadienio vakarą Mindaugas susitiko su klientu, kuris norėjo parduoti savo tėvo butą po laidotuvių. Tai buvo tikrai sudėtingas pokalbis. DI nebūtų žinojęs, kokiais žodžiais pradėti. Ir jokia sistema negali to išmokti, nes tai nėra procesas – tai yra žmogiškas buvimas su kitu žmogumi sunkią akimirką.

Bet tą pačią dieną DI parengė penkiolika pranešimų klientams, dvi apžiūras, vieną pasiūlymą savininkui. Mindaugas atliko tai, ką gali atlikti tik jis. Sistema atliko tai, ko nereikia, kad atliktų žmogus.

Kaip tai veikia praktiškai?

Agentinis DI NT rinkoje veikia kartu su esamais įrankiais – dažniausiai integruojasi su CRM sistema, kalendoriumi, pašto programa ir skelbimų portalais. Jis nepakeičia šių įrankių, o sujungia juos.

Trys pagrindinės funkcijos, kurios jau šiandien yra prieinamos lietuviškoje rinkoje:

Leadų klasifikavimas ir pirmas kontaktas – sistema perskaito įeinančias užklausas, suklasifikuoja jas pagal skubumą ir profilį, atsiunčia pirminį atsakymą, suplanuoja apžiūras, perduoda brokeriui tik tai, kas reikalauja jo dėmesio.

Proaktyvus follow-up – sistema seka esamus klientus CRM duomenų bazėje ir naują rinkos pasiūlą. Kai atsiranda atitikimas, arba pati susisiekia su klientu, arba paklausia brokerio leidimo.

Automatinis duomenų surašymas – po skambučio ar apžiūros sistema pati papildo kliento profilį: ko jis ieško, kokia jo reakcija į konkretų butą, kada planuoja apsispręsti.

Svarbu: agentinis DI nėra stebuklas. Jis dirba tik tada, kai CRM sistemoje yra tvarkinga duomenų struktūra. Jei klientų profiliai neužpildyti, jei skelbimai neturi tinkamų požymių, jei brokeris nefiksuoja pokalbių – DI neturi su kuo dirbti. Technologija nepakeičia disciplinos, ji tik padaugina jos rezultatus.

Kiek kainuoja agentinis DI brokeriui?

Dabartinėje rinkoje agentinio DI funkcionalumas paprastai ateina kaip CRM sistemos dalis arba papildymas – nuo 30 iki 80 eurų per mėnesį priklausomai nuo funkcijų gylio. Tai mažesnė suma nei viena darbo diena. Ir ši investicija pasiteisina jau per pirmas dvi savaites, jei brokeris dirba bent su trisdešimt aktyvių kontaktų.

Mindaugas, dvylika metų NT rinkoje, skeptikas, šį pirmadienį pradėjo septintąją savaitę su sistema. Jo ryšys su klientais nepasikeitė – jis vis dar eina į apžiūras, vis dar kalba telefonu, vis dar geria kavą su senais klientais. Bet jo diena dabar turi laiko tiems pokalbiams, kurie iš tikrųjų svarbūs.

Tai ir yra agentinio DI pažadas. Ne pakeisti brokerį, o pašalinti iš jo darbo tai, kas neturėjo jame likti nuo pat pradžių.

Ateinantys penkeri metai bus ne apie tai, ar brokeris naudos DI. Jie bus apie tai, kaip skirsis dviejų brokerių diena – to, kuris sistemą integravo anksti, ir to, kuris vis dar dvidešimt trims laiškams skiria dvi valandas kiekvieną rytą.